La plus grande crainte des entreprises concernant l'externalisation des services informatiques n'est pas le coût. C'est la perte de contrôle.
Et si le prestataire fait défaut et entraîne vos systèmes avec lui ? Et s'il prend vos données en otage lorsque vous souhaitez changer ? Et si un incident critique survient et que vous ne parvenez à joindre personne ?
Ces craintes sont légitimes. Elles décrivent des situations réelles qui arrivent à de vraies entreprises, généralement parce que la relation d'externalisation a été mal établie dès le départ. Avant d'aborder la question du contrôle, assurez-vous de bien comprendre ce qu'implique réellement le support informatique externalisé et si c'est le bon modèle pour votre entreprise.
Que signifie maintenir le contrôle lors de l'externalisation des services informatiques ?
Le contrôle ne signifie pas faire le travail vous-même. Il signifie avoir une visibilité sur ce qui se passe, la capacité de prendre des décisions concernant votre environnement informatique, et la possibilité de quitter ou de changer de prestataire sans être pris en otage.
Il y a trois domaines où le contrôle s'érode généralement si vous n'êtes pas vigilant.
Documentation. Si le prestataire détient toute la documentation de votre environnement et que vous n'en avez pas votre propre copie, vous dépendez de lui pour assurer la continuité de base.
Identifiants d'accès. Chaque compte administratif de vos systèmes doit avoir des identifiants que vous contrôlez, et pas seulement le prestataire. Cela inclut les environnements cloud, les bureaux d'enregistrement de noms de domaine, les outils d'infrastructure et les logiciels critiques.
Autorité de décision. Le prestataire exécute. Vous décidez. Définissez dès le départ ce qui nécessite votre approbation et ce que le prestataire peut gérer de manière autonome.
Comment structurer le transfert lors de l'externalisation des services informatiques ?
Commencez par un audit informatique avant le transfert. Avant de donner accès à votre environnement à un prestataire externe, documentez-le vous-même. Chaque serveur, chaque licence, chaque compte cloud, chaque intégration.
Créez un document de transfert dont vous êtes propriétaire. Lors de l'intégration, le prestataire produira sa propre documentation. Demandez une copie dans un format que vous contrôlez, pas un identifiant pour leur portail interne. Un fichier. Mis à jour régulièrement.
Définissez une période de transition avec un chevauchement. Prévoyez une période pendant laquelle le nouveau prestataire apprend l'environnement pendant que la configuration existante est toujours en place. Ce chevauchement n'est pas du temps perdu. C'est de la gestion des risques.
Quelle propriété interne devriez-vous conserver lorsque vous externalisez les services informatiques ?
Conservez une personne en interne qui est responsable de la relation. Il n'est pas nécessaire que ce soit une personne technique en informatique. Mais quelqu'un dans votre entreprise doit examiner les rapports de service, comprendre ce qui est géré et évaluer si le service est performant.
Conservez la propriété de vos actifs de données essentiels. Votre stockage cloud, votre environnement de messagerie et vos bases de données devraient résider dans des systèmes que vous possédez et contrôlez, même si la gestion est externalisée.
Gardez le contrôle des relations avec les fournisseurs pour les services critiques. Votre fournisseur d'accès internet, votre registraire de domaine et vos licences logicielles clés devraient être au nom de votre entreprise avec vos coordonnées comme contacts principaux.
Que devrait contenir le contrat pour protéger votre contrôle ?
- Clause de propriété des données : vos données vous appartiennent, restituées dans un format utilisable à la fin du contrat
- Portabilité de la documentation : une copie complète de la documentation de votre environnement selon un calendrier défini, pas un accès au portail du prestataire
- Dispositions d'assistance à la sortie : le prestataire coopère à la transition vers un nouveau prestataire, y compris le transfert de connaissances et la remise des accès
- Processus d'approbation des changements : les changements d'infrastructure importants nécessitent votre approbation avant leur mise en œuvre
Pour en savoir plus sur ce qu'un contrat d'externalisation solide devrait inclure globalement, notre guide sur comment choisir un prestataire d'externalisation de support informatique couvre les éléments contractuels en détail.
Comment gérer la relation sans microgestion ?
La réponse réside dans une supervision structurée, et non une implication constante. Des revues de service mensuelles couvrant le volume de tickets, les temps de résolution et la performance des SLA. Des revues d'affaires trimestrielles évaluant si le service correspond toujours à vos besoins. Et un chemin d'escalade que vous avez réellement testé avant d'en avoir besoin.
Sparagus aide les entreprises à structurer des engagements d'externalisation informatique qui fonctionnent selon leurs conditions. Si vous souhaitez comprendre à quoi ressemble une relation d'externalisation informatique bien structurée pour une entreprise de votre taille, nous serons ravis d'en discuter. Découvrez notre approche des services gérés.
