Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?
Un accord de niveau de service, généralement abrégé en SLA, est la partie d'un contrat qui définit la norme de performance à laquelle un fournisseur s'engage, la manière dont elle sera mesurée et ce qui se passe en cas de non-respect. Temps de réponse, délais de livraison, disponibilité, seuils de qualité, le tout assorti de conséquences.
La conséquence est l'élément qui en fait un accord. Un ensemble d'objectifs sans effet en cas de non-respect est un rapport, et devrait être qualifié comme tel.
Que mesurent habituellement les SLA en recrutement, et que devraient-ils mesurer ?
Ils mesurent généralement la rapidité, car elle est facile à comptabiliser. Temps de prise en compte d'un poste vacant, délai avant la première soumission, nombre de CV envoyés sous cinq jours ouvrés. Tout cela est parfaitement mesurable, mais rien de tout cela n'indique si le recrutement est pertinent.
Ce qui compte le plus est plus difficile à mesurer : la proportion de candidats soumis qui obtiennent un entretien, la proportion d'offres acceptées et le taux de rétention à douze mois. Ces indicateurs décrivent la qualité plutôt que l'activité. Un SLA basé uniquement sur la rapidité de soumission produit inévitablement des candidatures rapides de personnes que personne ne souhaite rencontrer, ce qui est précisément ce qu'il a été conçu pour récompenser.
Qu'est-ce qui rend un SLA réellement applicable ?
Trois éléments font souvent défaut. Une source de mesure convenue, afin que les deux parties se basent sur les mêmes chiffres plutôt que de débattre de la fiabilité de leurs systèmes respectifs. Une liste d'exclusions définie, couvrant les retards imputables au client, car un prestataire ne peut être tenu à un délai de soumission s'il est en attente d'un créneau d'entretien.
Et une conséquence suffisamment proportionnée pour être appliquée. Les pénalités dérisoires sont ignorées ; celles qui sont assez lourdes pour menacer la relation commerciale sont renégociées dès leur première application. Le juste milieu consiste en des pénalités significatives et un mécanisme de revue qui permet de traiter les manquements répétés, plutôt qu'une clause unique et spectaculaire que personne n'a l'intention d'activer.
Quelle est la place du SLA par rapport au reste du contrat ?
Au sein de l' accord-cadre dans la plupart des cas, ou en annexe, car il régit la performance de la relation plutôt que le contenu d'une mission spécifique. La déclaration de travaux définit ce qui est livré ; le SLA définit le niveau d'exigence attendu pour cette livraison.
Une distinction mérite d'être clarifiée. Un SLA est un engagement contractuel assorti d'un recours. Un KPI est un indicateur qui sert de base à une discussion. Les organisations qualifient souvent à tort leurs KPI de SLA, ce qui crée des attentes que le contrat ne soutient pas réellement, et le décalage apparaît dès le premier manquement sérieux. Sparagus respecte les niveaux de service de ses clients dans le cadre de ses prestations de services gérés et de gestion de contrats.
