Wat is een Service Level Agreement?
Een Service Level Agreement, meestal afgekort tot SLA, is het onderdeel van een contract dat de prestatienorm definieert waartoe een leverancier zich verbindt, hoe dit wordt gemeten en wat de gevolgen zijn als deze niet wordt gehaald. Responstijden, levertijden, beschikbaarheid, kwaliteitsdrempels, inclusief een bijbehorende consequentie.
De consequentie is het onderdeel dat het tot een overeenkomst maakt. Een set doelen zonder effect bij het niet behalen ervan is een rapportage, en zo zou het ook genoemd moeten worden.
Wat meten recruitment-SLA's meestal, en wat zouden ze moeten meten?
Ze meten meestal snelheid, omdat snelheid makkelijk te tellen is. Tijd om een vacature te bevestigen, tijd tot de eerste inzending, aantal cv's binnen vijf werkdagen. Het is allemaal uitstekend meetbaar, maar het zegt niets over de kwaliteit van de aanname.
Wat er echt toe doet, is lastiger te meten: het percentage ingezonden kandidaten dat op gesprek mag komen, het percentage geaccepteerde aanbiedingen en de retentie na twaalf maanden. Dat beschrijft kwaliteit in plaats van activiteit. Een SLA die alleen is gebouwd op de snelheid van inzendingen, levert gegarandeerd snelle inzendingen op van kandidaten die niemand wil spreken, wat precies is waar het systeem op is ingericht.
Wat maakt een SLA in de praktijk afdwingbaar?
Drie zaken die vaak ontbreken. Een overeengekomen meetbron, zodat beide partijen hetzelfde getal zien in plaats van te discussiëren over wiens systeem gelijk heeft. Een gedefinieerde uitsluitingslijst voor vertragingen die door de klant worden veroorzaakt, omdat een leverancier niet aan een deadline kan worden gehouden terwijl hij wacht op een interviewmoment.
En een consequentie die proportioneel genoeg is om daadwerkelijk toe te passen. Verwaarloosbare servicecredits worden genegeerd; boetes die zo hoog zijn dat ze de samenwerking in gevaar brengen, worden bij de eerste keer dat ze worden geactiveerd direct heronderhandeld. De werkbare middenweg is een credit die voelbaar is en een evaluatiemechanisme dat bij herhaaldelijk falen escaleert, in plaats van een enkele dramatische clausule die niemand ooit wil gebruiken.
Waar staat de SLA ten opzichte van de rest van het contract?
Binnen de raamovereenkomst in de meeste gevallen, of als bijlage daarbij, omdat het bepaalt hoe de relatie functioneert in plaats van wat een specifieke opdracht inhoudt. De werkomschrijving definieert wat er wordt geleverd; de SLA definieert de standaard waaraan de levering moet voldoen.
Eén grens is belangrijk om scherp te houden. Een SLA is een contractuele verplichting met een sanctie. Een KPI is een meting die een gesprek ondersteunt. Organisaties bestempelen KPI's routinematig als SLA's, wat verwachtingen wekt die het contract in werkelijkheid niet ondersteunt, en dat gat wordt pijnlijk duidelijk bij de eerste serieuze misser. Sparagus werkt met serviceniveaus voor klanten binnen zijn managed services en contractbeheeropdrachten.
